Una Cultura Corporativa Centrada en el Cliente — David Vélez, Fundador y CEO de Nubank

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Recientemente tuve el placer de entrevistar a David Vélez, Fundador y CEO de Nubank, el banco digital independiente más grande del mundo. Nubank cuenta con más de 25 millones de clientes y ha recibido más de US$1200 millones en inversión de algunos de los fondos más prestigiosos del mundo, como Sequoia, Ribbit Capital, DST, Kaszek Ventures, QED, y muchos más.

David creció en una familia de emprendedores colombianos. El concepto de ser tu propio jefe fue inculcado en él desde una temprana edad y su plan siempre fue emprender. Sin embargo, al graduarse de la universidad Stanford, David se vio paralizado y perdido ante el prospecto de fundar una compañía. Según él, no sabia ni donde empezar. Entonces decidió tomar una ruta más tradicional y se unió al departamento de banca de inversión en Morgan Stanley. Unos años después, David pasó a General Atlantic donde se enfocó en inversión de capital de crecimiento en América Latina.

Contando con cinco años de experiencia financiera, David volvió a Stanford en el 2010 a estudiar un MBA. Su meta era muy clara, aprovechar los dos años del programa MBA para encontrar una idea y abrir un negocio propio. Sin embargo, pocos meses después de empezar el programa, David recibió una oferta muy atractiva de Sequoia Capital, uno de los mejores fondos de inversión en el mundo, quienes lo invitaron a abrir la división de Sequoia en América Latina. Reconociendo el valor de esta oportunidad, David decidió unirse a Sequoia. Sin embargo, después de casi tres años, Sequoia tristemente cerró esta división por falta de oportunidades significativas en la región. Acá es que David tomó el salto y vio que era el momento de emprender.

Inspiración

Su terrible experiencia a la hora de abrir una cuenta bancaria en Brasil, la cual describe como “casi como ir a la cárcel”, lo convenció de que debía haber una mejor manera de ofrecer servicios bancarios en el país. No solamente la atención al cliente era terrible, sino que también las tarifas y los intereses eran astronómicamente caros. Fue en este momento que nació Nubank

Durante sus años en General Atlantic, David tuvo la oportunidad de trabajar junto a Nigel Morris, co-fundador de Capital One (NYSE: COF) y hoy en día Managing Partner de QED Investors. David nos cuenta que una de las principales fuentes de inspiración para Nubank fue el ejemplo de Capital One y su cultura basada en datos y en reclutar el mejor talento analítico. Paralelamente, David también se inspiró en Tinkoff Bank, un banco digital ruso con una cultura analítica y enfocada en proveer excelente servicio al cliente. Finalmente, David estudió de cerca compañías como Amazon y Netflix, y se convenció de que Nubank debería ser una compañía de tecnología que presta servicios financieros, y no un banco que usa la tecnología. En sus propias palabras, “esto marcó una gran diferencia”.

Cultura

Si hay algo que sobresale al hablar con David, es su determinación y enfoque en construir una cultura corporativa enfocada en el cliente y en el bienestar de sus empleados. Cuando decidió fundar Nubank, David creó dos presentaciones de PowerPoint. Una para los inversores que sirvió para levantar el capital semilla. Y otra presentación acerca de la cultura corporativa, que uso para reclutar a sus cofundadores y los primeros 15 empleados. David no pudo evitar una gran sonrisa al contarnos que después de más de siete años, la segunda presentación casi no ha cambiado y que él continúa dando esta presentación a todos los empleados que se unen a Nubank (actualmente mas de 2700).

La pandemia de COVID-19 ha puesto a prueba los valores de Nubank, y, sorprendentemente, el resultado ha sido muy positivo y los niveles de satisfacción de los empleados nunca han sido más altos. Ya sea a través de la creación de un fondo de 20 millones de reales (≈US$3.8 millones) para asistencia al cliente o al proveer más de mil estaciones de trabajo para los empleados de Nubank trabajando remotamente, la pandemia ha permitido a David y Nubank demostrar que realmente se preocupan por el bienestar de sus clientes y empleados.

El Mundo Post-COVID

Según David, esta crisis no necesariamente crea nuevas tendencias, sino que acelera comportamientos y tendencias que ya estaban en marcha. Empezando de la digitalización de muchas industrias hasta una generalización y aceptación de flexibilidad horaria de teletrabajo. Sin embargo, David también argumenta que la pandemia está forzando a muchas compañías a reconsiderar sus valores y adoptar un concepto más amplio del capitalismo, a través de un modelo que requiere que las empresas demuestren integridad y cuidado de sus clientes, su gente, sus comunidades, y el medio ambiente. No queda duda de que Nubank ha adoptado esta filosofía.

Incluyendo a la Población no Bancarizada

Parte de la ambición de Nubank ha sido crear una industria financiera más competitiva y tratar de sacudir el oligopolio bancario brasileño y reducir los costos al consumidor. Asimismo, su ambición también incluye llegar a los mas de 250 millones de Latinoamericanos que actualmente no están incluidos en el sistema financiero. Esta ambición los llevó a forjar una sociedad con WhatsApp y Facebook para que los usuarios de WhatsApp puedan efectuar pagos y transferencias bancarias a través de WhatsApp. Cabe mencionar que nuestra entrevista fue grabada el 16 de Julio, un día después del anuncio de esta sociedad. Sin embargo, a los pocos días las autoridades brasileñas suspendieron la autorización de pagos mediante WhatsApp, citando preocupaciones de “preservar un ecosistema adecuado y competitivo” y el caso aún no ha sido resuelto.

Ecosistema Emprendedor Latinoamericano

En cuanto al estado del ecosistema emprendedor de la región, David se presenta muy optimista pero cree que todavía hay mucho por hacer y mejorar. No hay duda de que la situación ha mejorado mucho desde aquellos días cuando Sequoia decidió salir de Latinoamérica por falta de oportunidades. Hoy en día, David cree que los latinos finalmente están fundando compañías para resolver los problemas locales y no solamente copiando modelos exitosos de Silicon Valley. Sin embargo, muchos de los problemas siguen presentes y la región necesita más graduados de ingeniería de sistemas y ciencias computacionales. En un mundo donde el futuro será escrito por los que adopten las ultimas tecnologías, David cree que hace falta que Nubank triunfe, pero que también triunfen 20 compañías similares en la región.

Lea la transcripción completa de la entrevista acá.

David Vélez

David Vélez es el Fundador y CEO de Nubank, el banco digital independiente más grande del mundo. Antes de fundar Nubank en Brasil el 2013, David era Socio en Sequoia Capital a cargo de las inversiones latinoamericanas de la empresa. Antes de Sequoia, David trabajó en banca de inversión y capital de crecimiento en Goldman Sachs, Morgan Stanley y General Atlantic. David estudio Ingeniería y Administración en la Universidad de Stanford y tiene un MBA de la Stanford Graduate School of Business.

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Nubank

Nubank es considerado el banco digital independiente más grande del mundo. Fundado en Brasil hace 7 años, actualmente tiene mas de 25 millones de clientes. Nubank lanzó su primer producto el 2014, una tarjeta de crédito sin cargo, administrada completamente a través de una aplicación móvil que actualmente tiene más de 13 millones de clientes. En 2017, Nubank lanzó su programa de recompensas de lealtad patentado (“Nubank Rewards”), así como una cuenta digital que hoy en día son utilizadas por más de 17 millones de personas en Brasil. En el 2019, la compañía comenzó a probar su producto de préstamo personal y cuenta para pymes. Durante este año, Nubank comenzó su expansión internacional y, actualmente, tiene oficinas en São Paulo (Brasil), Ciudad de México (México), Buenos Aires (Argentina) y Berlín (Alemania). Para más información: www.nubank.com.br.

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Co-President & Podcast Host of @WhartonFintech. MBA /MA Candidate at @Wharton / @LauderInstitute. Fintech investor and advisor. Previously @Citi & @MUFGAmericas

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